Haltet den Dieb!

Ladendiebstahl: Wirksame Einzelmaßnahmen für den stationären Einzelhandel

Der jährliche betriebs- und volkswirtschaftliche Schaden durch Ladendiebstahl ist enorm, dennoch wird das Phänomen im Marketing weitgehend ausgeklammert und dieses Feld überwiegend den Kriminalisten, Soziologen und Psychologen überlassen. Unser Duisburger Experte zeigt herkömmliche und neue Formen des Ladendiebstahls auf und erklärt, wie der stationäre Einzelhandel dieses Problem effizient bekämpfen kann.

Von Professor Dr. Hans-Otto Schenk, Duisburg

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Im stationären Einzelhandel verschwinden hierzulande Jahr für Jahr Waren im Wert von rund vier Milliarden Euro. Statistisch gesehen ist demnach jeder 200. gefüllte Einkaufswagen nicht bezahlt. Die Kriminalstatistik registriert einen kontinuierlichen Anstieg der angezeigten Ladendiebstähle und Fachleute schätzen die Dunkelziffer auf über 95 Prozent. Großunternehmen, besonders des Selbstbedienungshandels, veröffentlichen regelmäßig erschreckend hohe Inventurdifferenzen von 1,5 bis 1,8 Prozent des Umsatzes.

Die hauptsächliche Ursache für Inventurdifferenzen ist der Ladendiebstahl. An dieser missverstandenen Selbstbedienung sind Kunden zu mehr als 50 Prozent beteiligt, Mitarbeiter zu gut 20 Prozent, der Rest entfällt auf Lieferanten, Servicekräfte und organisatorische Fehler. Bei den Kunden sind sowohl Einzeltäter (Gelegenheits- und Wiederholungsdiebe) als auch organisierte Gruppen von Langfingern für die entstehenden Schäden verantwortlich. Einen Grenzfall stellen zwanghaft handelnde Kleptomanen dar; krankheitsbedingt fehlt ihnen weitgehend das Bewusstsein ihres kriminellen Handelns. Derzeit bereiten folgende Tendenzen zunehmend Sorge:

vermehrtes Auftreten von Ladendiebstahlsbanden (oft unter Vorschieben strafunmündiger Kinder und Jugendlicher unter 14 Jahren);
wachsende Gewaltbereitschaft der Täter;
immer geschicktere Methoden und neue technische Hilfsmittel des Diebstahls.

Vielfältige Diebstahlsmethoden und -ursachen

In Asien, namentlich in Japan, Südkorea und China, geht neuerdings ein Phänomen namens Digital Shoplifting um. Statt Magazine oder Bücher zu kaufen, fotografieren Ladendiebe einzelne Seiten mit dem Handy und lesen sie später außerhalb des Geschäfts. Aus Modemagazinen werden oft nur das Titelfoto oder ausgewählte Fotoseiten aufgenommen und gespeichert. Da dies in Sekundenschnelle geschieht, ist eine wirksame Kontrolle kaum möglich. Die Kunden werden zwar per Aushang auf das Verbot des digitalen Diebstahls hingewiesen. Einige werden dadurch aber erst auf diese Methode aufmerksam. Im Vergleich dazu ist das vom Ladenpersonal nicht bemerkte Öffnen einer Getränkeflasche, das Antrinken und das Zurückstellen der halbleeren Flasche ins Regal oder in die Getränkekiste eine relativ simple Diebstahlsmethode.

Egal, von wem und wie er begangen wird, Ladendiebstahl ist - anders als Einbruchdiebstahl - nicht versicherbar und wirkt sich in jedem Fall negativ auf die Ertragssituation des Handelsbetriebs aus. Ladendiebstahl schmälert den Ertrag genauso wie andere Straftaten, von denen einige fälschlicherweise als Diebstahl bezeichnet werden. So erfüllt zum Beispiel das Umkleben oder Verändern von Preisetiketten den Tatbestand des Betrugs, unter Umständen auch der Urkundenfälschung. Auch vor anderen Straftaten wie Sachbeschädigung (Einbruch, Graffiti-Schmiererei), Raubüberfall, Erpressung, Bombendrohung, Freiheitsberaubung (Kidnapping) oder Vandalismus ist der Einzelhandel nicht gefeit.

Eigentumsdelikte wie Warendiebstahl kommen zu allen Zeiten und in allen Gesellschaften vor. Ihre Ursachen sind vielfältig. Die Verbreitung des Ladendiebstahls im modernen stationären Einzelhandel wird zunehmend durch psychologische Faktoren begünstigt:

Warenüberfülle (irrtümliche Vorstellung eines minimalen „Grenzschadens");
Reizüberflutung, flooding (Erlebnishandel mit Präsentations- und Dekorationsorgien, Warenüberfülle ohne Orientierungshilfe, Warten, Suche, Gedränge usw. führen zu Überaktivierung und Überspannung, kleinere Entwendungen als vermeintliche „Kavaliersdelikte" zu Deaktivierung und Spannungsabbau);
Selbstbedienungsprinzip (niedrige Hemmschwelle; Verlockung des leichten Zugriffs);
Geringschätzung des Eigentums (ideologische Voreingenommenheit);
Geringschätzung des Handels (Vorstellung der Bereicherung im Handel, kombiniert mit der eingeredeten Rechtfertigung Das holen die bei den anderen Waren wieder herein; Voreingenommenheit vor kapitalistischer Wirtschaftsweise oder Globalisierung);
Selbstverstärkung durch mangelnde Diebstahlssicherung im Laden (Ladendiebe werden angezogen durch unzureichende Raumüberwachung und/oder Warensicherung);
fehlende Angst vor Sanktionen oder Geringschätzung der harmlosen Sanktionen (Verfolgung des Diebstahls geringwertiger Waren bis 50 Euro nur auf Antrag; kein Schadensersatz durch Versicherungen; geringe Abschreckungswirkung des Hausverbots);
Verwahrlosung von Kindern und Jugendlichen einschließlich der aus so genannter Wohlstandsverwahrlosung (A 16-Syndrom) resultierenden Gewaltbereitschaft, Aggression und Angabe; Cliquen-Sport; Gruppendruck (Besitz cooler Marken als Statussymbol);
krankhafte Stehlsucht (Kleptomanie) von Drogenabhängigen, auch von Wohlsituierten;
zunehmende Armut;
zunehmende Vereinsamung und Verzweiflung alter Menschen (Alterskriminalität).

Ladendiebstahl innovativ abwehren

Das Management im stationären Einzelhandel muss dem Ladendiebstahl unbedingt entgegenwirken. Grundsätzlich kann es auf folgenden Entscheidungsfeldern zur Prävention, das heißt zur Abwehr und Verhinderung von Ladendiebstählen tätig werden:

Konkrete wirksame Einzelmaßnahmen und Hilfsmittel stehen in jedem Entscheidungsfeld zur Verfügung. Über ihre Auswahl und Kombination, gegebenenfalls auch über innovative Maßnahmen, entscheidet das Handelsmanagement nach Maßgabe von Kapazität und Kosten im Einzelfall. Hier eine Auswahl gängiger Maßnahmen und Hilfsmittel.

Ladengestalterische Maßnahmen: übersichtliche, helle Verkaufsräume ohne tote Winkel, Ecken oder Pfeiler; Spiegel mit konvexem Schliff; Spiegeldecke, Durchblickspiegel, niedrige Regale

Organisatorische Maßnahmen: Personalschulung über Tricks der Ladendiebe, rechtliche Aspekte und korrekten Umgang mit Personen, die Alarm ausgelöst haben; Einarbeitung der Mitarbeiter (Bestimmung der Interventionskräfte für Überführungsfälle); regelmäßige Prüfung der Sicherungssysteme; Stichprobenkontrolle (Testkauf, Lieferanten-/ Spediteurkontrolle beim Wareneingang)

Personelle Maßnahmen: Einsatz von qualifizierten Hausdetektiven (die auch die Kunden vor Taschendiebstahl und Belästigung schützen); Einsatz von privaten, möglichst uniformierten Schutzleuten; Motivation des Personals zur Aufmerksamkeit (gegebenenfalls Fangprämien); Abhängigkeit der Tantiemen für Führungskräfte vom Inventurergebnis; Qualifikation der Warenannahmeleiter

Elektronische Hilfsmittel: Video-Kameras (fest oder beweglich), elektronische Artikelsicherung EAS; Spezialetiketten und Ausgangssicherung; DVD-Schutz durch Aktivierung an der Kasse, elektronische Klebeetiketten (Deaktivierung an der Kasse), Vitrinensicherung (Ruhestromanlage: beim Öffnen ertönt leiser Dauerton), Warenlokalisierung nach einem Diebstahl durch RFID und GPS (global positioning satellite)

Technische Hilfsmittel: Beobachtungsspiegel, die in der Kassenzone den Blick in und unter Einkaufswagen gestatten; rotierende Spiegelampeln, direkte Warensicherung (Ketten, Perlonschnüre, Schließmechanismen), festsitzende Klebeetiketten, Sicherungsetiketten, Tintenetiketten, Preisauszeichnung mit Spezialfarbe, Einbruchschutz

Welche Maßnahme oder welches Hilfsmittel am besten vor Ladendiebstahl schützt, kann nicht generell vorhergesagt werden. Eine 100-prozentige Sicherheitsmaßnahme gibt es nicht. Geschultes, aufmerksames und für die Kunden stets wahrnehmbares Ladenpersonal gilt immer noch als effektivste Vorkehrung gegen Ladendiebstahl. Das Ausmaß an erzielbarem Schutz vor Ladendiebstahl hängt im Übrigen nicht nur von objektiven Gegebenheiten ab - von der einzelbetrieblichen Situation (Branche, Betriebsgröße, Betriebs- und Organisationsform, Kundenkreis) und von der gewählten Kombination der Sicherungsvorkehrungen (deren Kosten den meisten Händlern Grenzen setzen) -, sondern auch vom subjektiven Wissensstand. Sind die Tricks der Ladendiebe nicht bekannt, kann ihnen auch nicht wirksam begegnet werden. Welches Dilemma! Voraussetzung für die Eindämmung des Ladendiebstahls ist die Kenntnis auch der miesesten Tricks. Mit ihrem Bekanntwerden, mit Öffnung der Trickkiste sozusagen (etwa im Internet), geht jedoch gleichzeitig eine Information potenzieller Ladendiebe einher.

Kamera-Attrappen reichen nicht mehr aus

Für die Praxis ist die Psychologie der Sicherung von besonderer Bedeutung. So bedarf es etwa in dem sensiblen Bereich der Kundenüberwachung erheblichen Einfühlungsvermögens: Der eine Kunde fühlt sich durch Video-Kameras belästigt, der andere schätzt sie als Verbesserung seiner eigenen Sicherheit. (Die täuschend echt aussehende Kamera-Attrappe dürfte allerdings für Kunden und Mitarbeiter ihre abschreckende Wirkung zum größten Teil, für Profis ohnehin völlig eingebüßt haben). Oder: Die eine Kundin hält die im SB-Warenhaus plakatierte Aufforderung, Einkaufstaschen bei der Information abzugeben, für aufdringlich, während die andere Kundin für die Aufforderung Verständnis hat. Im Ladenlokal gut sichtbar angebrachte Hinweise Wir zeigen jeden Ladendieb an oder Wir erteilen jedem Ladendieb Hausverbot sind rechtlich in Ordnung, psychologisch jedoch ebenfalls zweischneidig. Selbst unscheinbare Sicherheitsmaßnahmen wie der Preisauszeichnung dienende stark haftende Klebeetiketten, die Etikettenschwindel wirksam verhindern, werden von manchem, der den erworbenen Artikel verschenken will, als lästig, wenn nicht sogar als kundenfeindlich empfunden. Und wie peinlich ist die Situation für einen Alarm auslösenden redlichen Kunden, nur weil ein elektronisches Sicherungsetikett nicht ordnungsgemäß deaktiviert wurde oder ein Fehler in der Ausgangssicherung aufgetreten ist.

Am Ende ist es in Anbetracht sowohl der enormen betriebswirtschaftlichen Ertragseinbußen im Einzelhandel als auch der volkswirtschaftlichen Schäden in Milliardenhöhe, die durch Ladendiebstahl hervorgerufen werden, unverständlich, dass die Wirtschaftswissenschaften, vor allem die allgemeine Marketingtheorie und -literatur - im Gegensatz zum Handelsmarketing -, die Ladendiebstahlsproblematik weitgehend ausklammern. Dem Phänomen Ladendiebstahl widmen sich vorwiegend Kriminalistik, Soziologie und Psychologie, meist mit Fragestellungen, die nicht primär an der effizienten Bekämpfung des Ladendiebstahls im stationären Einzelhandel ausgerichtet sind.

Autor

Professor Dr. Hans-Otto Schenk war Universitätsprofessor für Handelsbetriebslehre an der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg.