Vor dem Urlaub im Internet surfen

Das Web 2.0 in der Reisebranche

Entsprechen die Bilder aus dem Hotelprospekt der Wirklichkeit? Diese Frage war früher nur schwer zu beantworten. Heute helfen das Internet und insbesondere das Web 2.0 dabei, die Aussagen der Reiseveranstalter leicht zu überprüfen: In Internet-Foren und Blogs können Erfahrungsberichte nachgelesen und über Satellitenbilder Hotels und deren Umgebung genau unter die Lupe genommen werden. Ein Tourismus-Spezialist zeigt die Möglichkeiten des Web 2.0 in der Reisebranche genauer auf.

Von Diplom-Betriebswirt Hans Logins, Hochschule München

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Der Begriff Web 2.0 wurde durch Tim O'Reilly populär, der in seinem am 30. September 2005 erschienenen Artikel "What is Web 2.0" auf die Entstehung des Begriffs, die Ursachen dafür und das veränderte Nutzungsverhalten näher einging. Der Hauptaspekt des Web 2.0 gegenüber dem bisher bekannten WWW ist, dass die Internetnutzer selbst aktiv werden. Sie konsumieren nicht mehr nur die von einer Vielzahl von Dot-Com-Unternehmen unterschiedlichster Sparten bereitgestellten und verbreiteten Inhalte, sondern erstellen und/oder bearbeiten diese interaktiv am häuslichen PC.

Als Interaktions-Plattformen dienen im weitesten Sinn Content-Management-Systeme (CMS), die von den Usern mit meist persönlichen Inhalten gefüllt werden und diese auch der Öffentlichkeit zur Einsicht oder Nutzung bereitstellen. Typische Beispiele hierfür sind Online-Enzyklopädien (zum Beispiel Wikipedia), persönliche Online-Tagebücher (WebLogs=Blogs), Foto- und Videoportale (etwa Flickr, YouTube), soziale Online-Netzwerke wie Xing oder StudiVZ, aber auch schon länger bekannte und genutzte Tauschbörsen, die nach der rechtlichen Aufarbeitung einen Relaunch erlebten (z.B. Napster).

Wertvolle Informationen aus dem Netz

Unter den oben angeführten Aspekten erscheinen im WWW immer häufiger Bewertungsforen, Kommentarseiten und Blogs zu vielfältigen Themen im Tourismus. Insbesondere kommen hier so genannte Hotelbewertungsportale in Betracht, die interessierten Reisenden wertvolle Informationen und Entscheidungshilfen über ein in Frage kommendes Urlaubshotel oder eine Destination liefern können.

Nach wie vor stehen unter dem Gesichtspunkt der Glaubwürdigkeit Berichte von Verwandten/Bekannten, also anderen Reisenden, weit vor allen anderen Informationsquellen. In der Reiseanalyse 2008 werden Bewertungs-Plattformen zwar nur auf dem vierten Platz bewertet, aber immerhin noch vor den Websites von Anbietern, Reiseveranstalter-Katalogen etc.

Da sich zudem der Bedeutungszuwachs des Internets für die Information über Urlaubsreisen weiter fortsetzt (vgl. www.fur.de, Reiseanalyse 2008), sollte seitens der Anbieter touristischer Leistungen dem Medium Web 2.0 im Tourismus vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden. Ein Negieren oder Ignorieren dieser Kommunikationsform wird sich hinsichtlich zunehmend wichtiger werdender Kundenbindungsaktivitäten und eines erfolgreichen Beschwerdemanagements als gefährlich erweisen.

In der Website von Holidaycheck zum Beispiel können Nutzer mittlerweile auf knapp eine Million Hotelbewertungen zugreifen, selbst Urlaubsbilder oder -videos einstellen und anderen Interessierten Reisetipps geben. Um dem zunehmenden Kreuzfahrtmarkt gerecht zu werden, können hier auch Bewertungen zu Schiffen eingetragen werden. Zudem bietet sich die Möglichkeit, mit anderen Usern über diverse Themen rund um das Thema Reisen und die Plattform selbst im Reiseforum zu diskutieren. Die Site finanziert sich selbst über ein integriertes Buchungsportal, insofern für den User der Website praktisch, da er die bewerteten Urlaubsziele direkt buchen kann.

Nur eine Phrase?

Während einige Internetnutzer den Begriff Web 2.0 nur als Phrase betrachten, die aus Marketinggründen den Nutzern ein verändertes, neues Produkt nahe bringen soll, akzeptieren andere Nutzer das Web 2.0 als tatsächliche Erneuerung des WWW, die nach dem Zerplatzen der Dot-Com-Blase im Herbst 2001 entstanden ist.

Verlässlichkeit steigt mit Anzahl der Bewertungen

Roger Zedi schrieb in seinem Artikel „Wer nur den Hotelprospekt gelesen hat, ist selber schuld" (Tages-Anzeiger, Nr. 7111 vom 04.03.2008) über die Bedeutung und Verlässlichkeit von Hotelbewertungsportalen, die sich zunehmender Beliebtheit erfreuen. Jedoch werden vermehrt Stimmen laut, die die Glaubwürdigkeit dieser Portale in Frage stellen. Hier ist aber der Nutzer dieser Websites selbst in der Pflicht, sich über die Informationsdarstellung, das Filtern einseitiger oder unrichtiger Informationen etc. zu informieren. Generell lässt sich feststellen, dass, je mehr Bewertungen zu einer touristischen Leistung abgegeben werden, die Verlässlichkeit für den Informationssuchenden zunimmt.

Im weiteren Sinn stehen dem Nutzer im Web 2.0 außer den bereits genannten Möglichkeiten auch Satellitenbilder (etwa Google Earth mit der integrierten Bild-Datenbank „Panoramio") zur Verfügung, die er zur Information der ihn erwartenden Destination heranziehen kann. In der folgenden Abbildung sind die meistgenutzten Web 2.0 Angebote für den Tourismus aufgeführt.

Der Blick in die Zukunft

Da laut Reiseanalyse 2008 die Internetnutzung bezogen auf Information und Buchung weiter steigt, wird demzufolge die Bedeutung der verschiedenen Angebote des Web 2.0 in der Reisebranche zunehmend an Wichtigkeit gewinnen. Die moderne Kommunikations- und Informationstechnologie hat in den letzten Jahren die Wertschöpfungskette im Tourismus entscheidend verändert. Die Möglichkeiten der Informationsgewinnung im Internet sowie von Online-Buchungen lassen Kunden informierter und damit selbstbewusster gegenüber Mitarbeitern der Reisebranche auftreten. Anbieter touristischer Leistungen stehen somit vor neuen Herausforderungen, erhalten mit dem Web 2.0 aber auch neue Marketing- und Distributionschancen. Für sie gilt es, diese neuen Möglichkeiten verantwortungsvoll zu nutzen, um dem Kunden als glaubwürdigen Partner gegenüber stehen zu können.

Autor

Diplom-Betriebswirt Hans Logins ist Lehrbeauftragter an der Hochschule München.

Literatur

Dettmer, Harald / Hausmann, Thomas / Schulz, Julia Maria: Tourismus-Management, München 2008

Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R), Erste Ergebnisse der Reiseanalyse 2008 (pdf-Dokument, S. 7), Kiel 2008, http://www.reiseanalyse.de/downloads/Reiseanalyse_2008.pdf [22.01.09]

Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R), Erste Ergebnisse RA 2008 - Handout (pdf-Dokument, S. 4), Kiel 2008, http://www.reiseanalyse.de/downloads/Handout_RA08.pdf [22.01.09]

Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R), Zentrale Ergebnisse RA 2007 (pdf-Dokument, S. 6), Kiel 2007, http://www.reiseanalyse.de/downloads/Reiseanalyse_2007.pdf [22.01.09]

Verband Internet Reisevertrieb Daten & Fakten 2008 (3. Ausg.), (pdf-Dokument, S. 14), München 2008
http://www.v-i-r.de/cms/upload/bilder/Daten_und_Fakten_2008/ daten_und_fakten_2008s.pdf [23.01.09]

Verband Internet Reisevertrieb Daten & Fakten 2007, (pdf-Dokument, S. 18), München 2007
http://www.v-i-r.de/cms/upload/downloads/vir/ v-i-r-daten-und-fakten-2-2007.pdf [23.01.09]

Zedi, Roger: Wer nur den Hotelprospekt gelesen hat, ist selber schuld. In: Tages-Anzeiger, Nr. 7111 v. 04.03.2008
Abrufbar im Internet: http://www.zhv.ch/webautor-data/14/ Tagi_4308_Holidaycheck.pdf [21.01.09]

Holz, Patrick: O'Reilly-Artikel, Designvorlagen und Geschäftsmodelle für eine neue Software-Generation
http://www.distinguish.de/index.php/web-20 [21.01.09]