Phoning successfully

Wissenswertes zum Telefonieren auf Englisch

Wer beruflich nicht täglich auf Englisch kommuniziert, fühlt sich oft unsicher, wenn unerwartet ein Kunde aus dem Ausland anruft oder ein wichtiges Telefonat auf Englisch ansteht. Was ist der Schlüssel zum Erfolg für ein sicheres und selbstbewusstes Auftreten am Telefon? Die Antwort auf diese Frage gibt unsere Expertin aus dem Rheinland.

Von Birgit Pawelzik, Dipl.-Übersetzerin/MA Fachübersetzen und Dozentin an der FH Köln, der Europäischen Fachhochschule in Brühl und der Cologne Business School in Köln

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In der Tat gibt es bei englischen Telefonaten nicht nur einen Schlüssel zum Erfolg, sondern gleich mehrere: Solche Telefonate müssen optimal vorbereitet sein (be prepared!). Zudem ist es wichtig im Gespräch höfliche Formulierungen zu wählen (be polite!) und stets Hilfsmaterialien zur Hand zu haben (use aids!).

Um für ein- und ausgehende Telefonate auf Englisch gerüstet zu sein, bietet sich ein Leitfaden für die wichtigsten Gesprächssituationen im Berufsalltag an:

• Greeting correctly
• Introducing
• Checking the caller's name
• Finding the right person/department
• Enquiring about the reason for calling
• Getting connected
• Apologising
• Offering help
• Leaving a message
• Solving communication problems
• Dialling the wrong number
• Ending a phone call

Bei der Begrüßung sind Anreden mit dem Vornamen im Englischen Gang und Gebe, besonders, wenn man den Gesprächspartner schon kennt. Um dem Gesprächspartner, der angerufen wird, einen Moment Zeit zu geben, sich auf das Telefonat einzustellen, ist es taktisch klug, bei der Begrüßung zunächst die Tageszeit zu nennen.

Ein Beispiel für Greeting correctly und Introducing:

Callee: Good Morning. Reebok International Ltd. Tony speaking. How can I help you?

Caller: Good afternoon. This is Volker Zöllner from Sportarena, Cologne, Germany.

or

Caller: Good morning. Volker Zöllner here.

Was für deutsche Ohren häufig als übertrieben höflich klingt, ist für englische Ohren gerade einmal ausreichend in puncto Höflichkeit. Besonders deutsche Gesprächspartner neigen zu einer sehr direkten und von englischen Muttersprachlern oft als unhöflich empfundenen Vorgehensweise am Telefon. Hier kann sprachliche Kompetenz durch die Anwendung simpler - im Englischen typischer Höflichkeitsfloskeln - gezeigt werden.

Die vom englischen Muttersprachler erwartete Höflichkeit sollte sich wie ein roter Faden durch das Telefonat ziehen, das heißt ein höflicher Gesprächsbeginn, die Anwendung höflicher Redewendungen im Gesprächsverlauf und schließlich ein höfliches Beenden des Gesprächs.

Deutsche Gesprächspartner verkennen besonders zu Beginn eines Telefonats mit ihrer zielgerichteten Art oft, dass ein kurzes Aufwärmen mittels Small Talk eine perfekte Grundlage für den weiteren Verlauf des Telefonats bietet. Das Erschaffen so genannter good vibrations ist insbesondere bei den englischen Geschäftspartnern von größter Wichtigkeit, mit denen bereits eine Geschäftsbeziehung besteht.

Bei Small Talk-Fragen und -Antworten am Telefon handelt es sich allgemein um einen kurzen Austausch über klassische Themen wie das Wetter, die Arbeit oder das Befinden des anderen bevor der Dialog auf den geschäftlichen Teil gerichtet wird. Dieser Übergang erfolgt in der Regel durch eine kleine Sprechpause gefolgt von einem englischen Signalwort wie zum Beispiel so, well oder anyway.

Ein Beispiel für einen solchen Small Talk:

Caller: Nice to hear from you. How is business in London?

Callee: Well, you know what it's like. Business as usual. PAUSE Anyway, Jenny, I actually would like to speak to Mike. Is he there?

or

Caller: And how's the weather in Dublin?

Callee: Oh, wet as usual. PAUSE So, what can I do for you?

Je größer das Anliegen, desto höflicher sollte die Formulierung gewählt werden. Es empfiehlt sich daher, ein Anliegen zuvor durch eine höfliche Frage einzuleiten wie das folgende Beispiel verdeutlicht:

Could you do me a favour, please? Could you send me the report by tomorrow, please?

Anschließend sollte natürlich auch entsprechende Dankbarkeit für das Erfüllen eines Gefallens gezeigt werden:

Great! Thank you so much for your assistance.

Ein weiteres äußerst wichtiges Thema ist das Entschuldigen auf Englisch, welches im englischsprachigen Ausland immer sehr höflich abgehandelt wird. Üblicherweise wird auch hier eine markante Höflichkeitsphrase angewandt zum Beispiel Sorry oder I'm afraid, bevor der Grund für die Entschuldigung kommuniziert wird.

Der englische Muttersprachler bevorzugt den Gebrauch des Wortes Sorry, wenn er sich für einen Fehler, der ihm oder dem Unternehmen, für das er tätig ist, unterlaufen ist, entschuldigen möchte:

Sorry for the delay in delivery, but we had a breakdown of our machinery last week.

Die Phrase I'm afraid wird eingesetzt, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, in der man gerne helfen würde, dieses aber nicht kann, da der Grund außerhalb des eigenen Einflussbereiches liegt:

I'm afraid, Mr. Hancock is not at his desk at the moment.

Weitere Formulierungsbeispiele zum Thema Entschuldigen auf Englisch:

Callee: Thank you for holding! Thank you for your patience!

or

Callee: I'm afraid, the line is busy at the moment. Would you mind calling back in half an hour?

or

Callee: I'm afraid, the line is engaged. Would you like to hold on? I'll try again.

or

Callee: I'm afraid, Mr Hancock is not at his desk at the moment...

• He is speaking on another line. He is not available just now.

• He is in a meeting at the moment.

• He is not in the office today.

• He is on a business trip.

• He is expected back on Wednesday.

• He is on paternity leave.

• He is on sick leave. Ms Hall is covering for him in the meantime.

...I'll put you through.

or

Callee: Sorry, you got cut off. This is a bad line. You got disconnected.

Ein höfliches Vorgehen beim Beenden des Telefonats erfolgt generell in vier Schritten: Zunächst wird die Abschiedszeremonie mit einer kleinen Sprechpause eingeleitet. Es folgt wieder ein typisches Signalwort. Danach wird gefragt, ob noch weitere Anliegen zu besprechen sind. Dann wird wiederholt, wie man verblieben ist, bevor man sich freundlich für den Anruf bedankt, sich noch einen schönen Tag wünscht und sich verabschiedet:

Callee: PAUSE So, is there anything else?

Caller: No, I think that's it.

Callee: I look forward to meeting you next week. Thank you for calling ...Have a nice weekend, bye-bye.

Wer ins englischsprachige Ausland telefonieren möchte oder einen Anruf erwartet, sollte Hilfsmittel wie zum Beispiel ein englisches Buchstabieralphabet oder wichtige Standardformulierungen in Reichweite des Telefons bereithalten. Je nach Destination ist zudem auch eine Zeitzonentabelle hilfreich.

Es gibt ein spezielles englisches Buchstabieralphabet sowie ein amerikanisches Buchstabieralphabet. Je nach Kundenkreis sollte die Wahl für eines dieser Alphabete getroffen werden. Buchstabiert wird zum Beispiel in der Form A for Alfa. Im Folgenden finden Sie das am häufigsten eingesetzte internationale Buchstabieralphabet der NATO, welches besonders in den USA sehr beliebt ist:

Für den englischen Kundenkreis aus Großbritannien ist sicherlich das folgende dort übliche Buchstabieralphabet empfehlenswert:

Vor einem englischen Telefonat sollte man auch mit den englischen Symbolen bei Angaben von E-Mail-Adressen vertraut sein:

Zudem sollte man am Telefon auch Internet-Adressen auf Englisch angeben können: Zum Beispiel:

www.oldenbourg.de

double u, double u, double u, dot, oldenbourg, dot, d e

Autorin

Birgit Pawelzik ist Dozentin für Wirtschaftskommunikation in Englisch an der Fachhochschule Köln und Dozentin in Englisch an der Europäischen Fachhochschule in Brühl und der Cologne Business School in Köln. Außerdem führt sie regelmäßig Englisch-Trainings für Anfänger und Fortgeschrittene für Verwaltungsangestellte der Fachhochschule Köln durch.

Weiterführende Literatur

Pawelzik, Birgit (2009). Communication in Business. 3. Auflage. Oldenbourg Verlag. München und Wien.