(Bevor) nichts mehr geht

Der Dienst am Kunden in der IT

Was nützt der schnellste und schickste Laptop, wenn man mit ihm nicht im Web surfen kann. In diesem Fall hoffen die meisten auf Hilfe vom Hersteller oder fragen IT-Cracks aus dem Freundeskreis. Ganz egal ob Zuhause oder im Job: IT-Services, die rund um Soft- und Hardware im Angebot sind, werden immer wichtiger. Unser Experte aus Stuttgart berichtet von eigenen Erfahrungen und neuen spannenden Geschäftmodellen aus der Welt der Services. 

Von Professor Dr. Thomas Kessel, Duale Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart

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Neulich lächelte mir ein sympathischer Mann aus einem TV-Spot entgegen. Er erklärte, dass es sein Job als Kundendienst sei, mich zufrieden zu stellen. Da ich tatsächlich Kunde des Telekommunikationsanbieters bin, schmeichelte es mir, dass auf diese Weise um meine Aufmerksamkeit gebuhlt wurde. Damals dachte ich nicht im Traum daran, dass ich irgendwann tatsächlich diesen Kundendienst in Anspruch nehmen muss, doch vor kurzem war es soweit. Leider war diese Erfahrung sehr ernüchternd.

Bemerkenswert an dem TV-Spot war die Erkenntnis, dass ein Telekommunikationsunternehmen so offensiv den Kundendienst in den Vordergrund einer Werbekampagne rückte und sich durch einen Service und nicht durch günstigere oder innovative Tarifmodelle von seinen Wettbewerbern abgrenzte. Die Frage, wie wichtig so genannte Services in der IT eigentlich sind, drängte sich mir auf. Schließlich wird auch Hard- und Software von Jahr zu Jahr komplexer. Das gilt sowohl zu Hause als auch im Job.

IT-Services zu Hause und im Büro ein Thema

Es gehört mittlerweile zum guten Ton, dass IT-Hersteller Privatverbrauchern beim Kauf eines Notebooks oder Handys, zusätzliche Services anbieten - zum Beispiel die Verlängerung der herstellerseitigen Garantie oder eine Versicherung gegen Unfall oder Diebstahl. Welchen Grad die Servicequalität hat, zeigt sich regelmäßig erst dann, wenn das Gerät ausfällt und man zum ersten Mal eine Hotline anwählt oder hilfesuchend eine Website ansteuert. Die Servicequalität bleibt hingegen bedeutungslos, wenn alles tadellos funktioniert. Auf Letzteres spekulieren die meisten Privaten. Denn die Geiz ist geil-Mentalität führt dazu, dass die meisten Menschen nicht bereit sind, für einen Service zu zahlen, selbst wenn er ökonomisch Sinn macht. Die Folge: Service-Hotlines finanzieren sich in der Regel über kostenpflichtige Telefonnummern.

Anders sieht es in der Wirtschaft aus. Unternehmen haben den Mehrwert von Services längst erkannt. In Zeiten globaler Wertschöpfungsketten und zunehmend automatisierter Geschäftsabläufe darf es unter keinen Umständen zu einem Ausfall der IT kommen. Führt ein Fehler in der Hard- oder Software doch einmal zum Zusammenbruch, dann entstehen Kosten, die von Stunde zu Stunde schwindelerregend anwachsen. Deshalb wird der IT-Einsatz in Unternehmen regelmäßig durch umfangreiche Dienstleistungen abgesichert. Hersteller garantieren hier beispielsweise, dass fehlerhafte Komponenten innerhalb weniger Stunden durch einen Wartungstechniker vor Ort ausgetauscht werden - ganz egal ob tagsüber oder nachts.

Besonders geschäftskritische IT-Systeme, beispielsweise die Rechnungserstellung oder die Produktionsteuerung, werden deshalb in Unternehmen redundant ausgelegt. Der Ausfall einer Komponente kann dann nicht zum Stillstand des Gesamtsystems führen. Solche hochverfügbaren IT-Installationen haben zwar ihren Preis, bieten aber erheblich besseren Schutz.

Sich über Google selbst helfen

Für Private sind Angebote möglicher Dienstleistungen rund um Softwareprodukte meist recht überschaubar. Die Hersteller bieten ihren Kunden die üblichen Websites und Hotlines für die Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung an. Nur für wenige Standardprogramme, wie etwa das Office-Paket, gibt es zusätzliche Dienstleistungen zum Beispiel in Form von Schulungen. Und das, obwohl viele Private beim Benutzen oder Verwalten ihrer Software überfordert sind. Das glauben Sie nicht? Dann stellen Sie sich einmal die Frage, ob Sie die Netzwerkeinstellungen Ihres PC alleine konfigurieren können oder wie viel Prozent der Funktionen Sie in Word, Excel und Powerpoint tatsächlich beherrschen.

Bei IT-Problemen stoßen Computerlaien sehr schnell an ihre Grenzen. Sie müssen dann auf Computer-Cracks aus dem Freundes- oder Familienkreis zurückgreifen oder sich selbst in die Thematik einarbeiten. Bei letzterem ist besonders das Googeln ein sinnvoller erster Schritt, denn es gibt normalerweise immer jemanden in Internetforen, der schon einmal ein ähnliches Problem hatte und erfolgreich löste.

Service aus dem Mittelstand

Aber: Der IT-Services-Markt für Unternehmen wächst und wird immer vielfältiger. Neben Schulungen werden auch auf den Kunden zugeschnittene Beratung und Programmierung angeboten. Selbst die Verwaltung eines ganzen Rechenzentrums können sich Unternehmen mittlerweile als Service einkaufen. Daraus hat sich eine eigene Branche entwickelt, deren Bedeutung und Umsatz wächst, besonders in Relation zum Hardwaregeschäft. Dies liegt zum einen an der unvermindert hohen Komplexität bei der Entwicklung und dem Einsatz von Software und zum anderen daran, dass die IT-Abteilungen aufgrund des Trends zum Outsourcing viele Themen nicht mehr fachlich selbst abdecken können und somit auf externe Dienstleister angewiesen sind.

Interessanterweise ist die Struktur vieler IT-Dienstleister eher mittelständisch geprägt, ganz im Gegensatz zur Hardware. Hier dominieren wenige global aufgestellte Großkonzerne. Bei der Einführung einer betrieblichen Standardsoftware zum Beispiel entsteht ein Großteil der Kosten bei der Beratung, der Anpassung der Software sowie der Schulung der Benutzer, die eigentlichen Hardwarekosten bleiben hingegen überschaubar.

Neue Geschäftsmodelle durch Open-Source-Software

Mit dem Aufkommen von so genannten quelloffenen Softwareprodukten, also Software, deren Code veröffentlicht wird und von jedem verändert oder weiterentwickelt werden kann, haben sich weitere serviceorientierte Geschäftsmodelle entwickelt, wobei die Software selbst kostenlos bleibt. Das bedeutet für die Hersteller dieser Open Source-Software, dass es - im Gegensatz zu kommerzieller Software - keinen Umsatz mit dem Verkauf von Lizenzen erzielen kann. Folglich sind Unternehmen im Open Source-Umfeld darauf angewiesen, zusätzliche Dienstleistungen ergänzend zum Programm anzubieten, typischerweise Beratung, Schulung, Wartung und Support. Erfolgreiche Beispiele für Open Source-Software sind das Betriebssystem Linux für PCs oder Android für Handys.

Probleme nachhaltig lösen

Zu guter Letzt möchte ich noch verraten, weshalb meine Erfahrung mit dem besagten Kundendienst so ernüchternd war: Als mein privater Internet- und Telefonanschluss ausfiel und nur noch an ungeraden Tagen zu funktionieren schien, kam ich in Kontakt mit besagter Abteilung. Man bemühte sich zwar redlich und sehr lange mein Problem zu lösen. Wechselnde Mitarbeiter griffen immer tiefer in die Trickkiste und führten zu guter Letzt verschiedene Messungen an meiner Leistung durch, die aber letztlich ergebnislos blieben. Erst nach Wochen einigten wir uns auf den Austausch der fehlerhaften Hardware - und das Problem war gelöst.

Autor

Professor Dr. Thomas Kessel studierte Informatik an der Universität Karlsruhe (TH) und dem Institut National des Sciences Appliquées (INSA; ehemals ENSAIS) in Straßburg. Er promovierte im Rahmen eines deutsch-französische Instituts in Straßburg und arbeitete ab 1996 bei Hewlett-Packard in den Bereichen Forschung und Entwicklung, sowie dem technischen Consulting. Er lehrt seit 2002 an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart (www.dhbw-stuttgart.de) im Studiengang Wirtschaftsinformatik, wo er Studiengangsleiter für das englisch-sprachige Studienangebot International Business Information Management (IBIM) ist und hat dort die wissenschaftliche Leitung des Zentrums für Angewandtes Software-Management ( ZAS; www.dhbw-stuttgart.de/zas ) inne. Weiterhin ist er Gründer und Leiter des Steinbeis-Beratungszentrums für angewandte Wirtschaftsinformatik, das die Umsetzung aktueller Forschungsergebnisse in die betriebliche Praxis unterstützt. Er ist Autor des Buchs Einführung in Linux und Ko-Autor von Java leicht verständlich, sowie eine Reihe weiterer Veröffentlichungen und unter kessel@dhbw-stuttgart.de erreichbar.