Service Level Agreements

Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde, die den Dienstleister zu einem bestimmten Ergebnis und den Kunden zur Mitwirkung verpflichtet. Ziel ist es, die Leistungen genau zu beschreiben, damit der Auftraggeber eine Grundlage für die Messung der Leistungen hat und der Auftragnehmer eine Basis für den Leistungsnachweis. Service Level Agreements beschreiben Milestones, Messverfahren, Vorleistungen des und Unterstützung durch den Kunden, eventuelle Bonus- und Malus-Regelungen. Biermann, T.: Kompakt-Training Dienstleistungsmanagement. Ludwigshafen 2003

Literatur:

Melzer-Ridinger, Ruth: Supply Chain Management, 275 Seiten, 2007
[Dieser Titel bei Oldenbourg]