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Verkaufsgespräche: Vertrauensbildung durch Dialog

Sei es telefonisch oder persönlich, bei jedem Verkaufsgespräch möchte der Kunde sich gut betreut fühlen. In der kurzen Zeitspanne eines Verkaufs hat man selten die Möglichkeit, den Kunden richtig kennenzulernen. In Form eines effektiven Dialogs wird der Verkäufer jedoch in der Lage sein, sich auf die Wünsche des Kunden einzustellen und ihn optimal zu beraten. Dazu gibt es einige Grundregeln für einen erfolgreichen Dialog.

Der richtige Einstieg in den Dialog

Der Verkäufer sollte seine momentane Stimmung erfassen und einschätzen. Ist er gestresst oder hat schlechte Laune, sollte er sich vor dem Einstieg ins Verkaufsgespräch kurz besinnen. Essentiell ist es, das Ziel eines Dialogs vorher für sich festzusetzen. Was will der Verkäufer mindestens erzielen (einen Verkauf, dass der Kunde wiederkommt, Weiterempfehlung durch den Kunden usw.)? Realistische Zielsetzung ist von Vorteil. Der Verkäufer stellt sich auf den Kunden ein. Was sind die Erwartungen des Kunden? Will er nur in Ruhe stöbern oder benötigt er eine intensivere Beratung?

Der Leitfaden für eine erfolgreiche Gesprächsführung

Auf aktives Zuhören kommt es an. Der Verkäufer konzentriert sich während des ganzen Gesprächs ausschließlich auf diesen einen Kunden. Durch gezieltes Nachfragen lassen sich die konkreten Kundenwünsche herausfiltern. Verständnis zeigen: Das bedeutet, der Verkäufer geht davon aus, dass der Kunde einen Grund für sein Verhalten hat (zum Beispiel, wenn er abweisend reagiert oder das Interesse verliert). Geduld ist der Schlüssel zum Erfolg: Ist der Verkäufer bereit, sich für einen Kunden die nötige Zeit zu nehmen, vermittelt es diesem Wertschätzung. Auch in Konfliktsituationen ist ein Mindestmaß an Geduld unabdingbar.

Kundenorientierung

Das Leitbild vieler Unternehmen mit Kundenkontakt besagt: Es gibt keine schwierigen Kunden, es gibt höchstens schwierige Situationen. Professioneller Kundenkontakt bedarf eines Kommunikationsstils, der auf Augenhöhe stattfindet. Das heißt, der Verkäufer stellt sich nicht besser als den Kunden, egal, wie umsatzträchtig dieser ist. (Ein Kunde, der kein Produkt kauft, könnte trotz allem durch Mundpropaganda Werbung für das Unternehmen machen).  Die innere Einstellung eines Verkäufers kann die Reaktion des Kunden beeinflussen. Prinzipiell sollte man völlig vorurteilsfrei in jedes Kundengespräch gehen.

Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollte sich der Verpflichtung bewusst sein, dass der Kunde sich während des Verkaufs wertgeschätzt und ernst genommen fühlt, denn das beinhaltet die Dienstleistung. Kundenorientierung bedeutet also, dass die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle stehen – die Unternehmensziele sind das, was der Verkäufer im Hinterkopf behält.

Formulierungsübungen, eine Vertrauensbasis errichten

Am Telefon ist es unerlässlich, den Kunden namentlich anzusprechen. Nachfragen, wie der Name lautete, vermitteln dem Kunden das Gefühl, dass der Verkäufer unaufmerksam ist. Daher ist es gerade zu Anfang sehr wichtig, konzentriert zuzuhören. Aktives Zuhören beinhaltet „Verstärker“, wenn der Kunde gerade etwas erzählt. Das heißt, der Verkäufer bestätigt in Satzpausen, dass er zuhört: Das kann genauso gut per Kopfnicken sein wie mit einem „Ja, ich verstehe“. Gesprächsinhalte zusammenfassen: Das vom Kunden Gesagte wiederholen und in eigenen Worten wiedergeben. Hat der Verkäufer aufmerksam zugehört, wird der Kunde sich positiv bestärkt fühlen.

Verständigung auf ein gemeinsames Ziel: Hier erhält der Verkäufer die Möglichkeit, den Kunden durch intensive Beratung zu einem bestimmten Produkt hinzuleiten. Dabei sollten die kundenspezifischen Vorteile hervorgehoben werden. Formulierungsübungen bestehen üblicherweise daraus, bestimmte „Do-Nots“ zu vermeiden und Alternativen zu nutzen, durch die der Dialog eine positive Vertrauensbasis erreicht. Nachfolgend einige Beispiele:

  • Statt „Da haben wir nicht das Richtige für Sie“ besser „Darf ich Ihnen eine Empfehlung geben, die einige Ihrer Wünsche erfüllt?“
  • Statt „Da kann ich Ihnen wohl nicht helfen“ besser „Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir das beste Produkt für Sie finden“
  • Statt „Das ist nicht meine Abteilung“ besser „In diesem Bereich kennt sich mein/e Kollege/in besonders gut aus, an den/die ich Sie gern weiterverbinde“

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