Der Ruf eines Unternehmens hat eine starke Bedeutung in der Geschäftswelt. Daher ist ein Reputationsmanagement extrem wichtig. Der Aufbau kann allerdings Monate oder Jahre dauern. Andersherum kann aber das Ansehen innerhalb weniger Tage vernichtet werden. Es dann wieder aufzubauen, ist ein mühsamer Weg. Das ist auch der Grund, warum Unternehmer es erst gar nicht so weit kommen lassen sollten.
Mit einem Reputationsmanagement können Unternehmen proaktiv Einfluss auf die Wahrnehmung ihrer Marke bei den Konsumenten nehmen. Nachfolgend schildern wir, wie der Ruf eines Unternehmens gepflegt und erhalten werden kann. Aber auch, wie in die Marketingstrategie ein Reputationsmarketing optimal eingebunden wird. All das beantworten wir im folgenden Ratgeber.
Inhaltsverzeichnis
Marketing Reputationsmanagement – die Definition
Ein Reputationsmanagement sorgt dazu, dass der Ruf eines Unternehmens in der Öffentlichkeit positiv ist. Je besser, desto einfacher ist es für Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Das Reputationsmanagement ist in der Regel Bestandteil der PR Abteilung.
Unterstützt wird es vom Kundensupport und dem Marketing. Mithilfe von verschiedenen online- und offline Maßnahmen wird die potenzielle Zielgruppe auf das Produkt, die Marke und das Unternehmen aufmerksam gemacht. Hierfür verbreiten Marketer oder PR-Manager aktuelle Nachrichten über die Entwicklung des Unternehmens oder über Erfolge. Das findet durch Pressemitteilungen in Printmedien, auf Pressekonferenzen oder in Social Media Kanäle statt.
Darum ist ein guter Ruf für Unternehmen so wichtig
Egal kleine lokale Firmen oder global agierende Unternehmen: die Bedeutung des guten Ansehens ist sehr wichtig, denn nicht umsonst heißt es, dass ein Unternehmen nur so gut ist, wie es sein Ruf ist. Dank des Internets informieren sich potenzielle Kunden vorher über das Unternehmen, bei dem sie etwas kaufen möchten. In der Regel zahlen Kunden sogar mehr für Marken mit besserer Reputation, als für ein gleichwertiges und deutlich preiswerteres Produkt von einem Mitbewerber mit nicht so gutem Ruf.
Die Onlinepräsenz von einem Unternehmen bringt es mit sich, dass sich diese ständig weiter entwickelt. Denn das Internet ist ein digitales und dynamisches System, welches aus vielen verschiedenen Kanälen besteht. Ein Teil dieser Kanäle lässt sich kontrollieren, wie zum Beispiel die eigene Webseite oder ein eigener Blog. Auf andere hingegen hat ein Unternehmen keinen eigenen Einfluss, wie auf Bewertungen bei Bewertungsportalen, bei Google Reviews oder bei dem Content von Influencern oder anderen Medien.
Die Öffentlichkeit schenkt Onlineinhalten, die nicht vom Unternehmen selber stammen, in der Regel mehr Vertrauen, als den Interaktionen eines Unternehmens. Aus diesem Grund ist ein Reputationsmanagement für die Marke auch so bedeutend. Wer beispielsweise als Unternehmen auf der Suche nach neuen Arbeitnehmern ist, sollte darauf achten, dass seine Bewertungen in solchen Portalen wie Kununu positiv sind. Denn diese sind oftmals ausschlaggebend für Arbeitssuchende. Negativ bewertete Arbeitgeber haben in der Regel mehr Probleme, an gute Fachkräfte zu gelangen. Unter bestimmten Umständen lassen sich allerdings negative Kununu Bewertungen löschen.
Die Faktoren für ein starkes Markenimage
Zu dem Image tragen nicht nur Kundenbewertungen bei. Der Aufbau eines guten Rules eines Unternehmens geht noch weit darüber hinaus. Ein starkes Marken Image lässt sich mit den folgenden Faktoren aufbauen:
- Visuelle Merkmale: Eine starke Marke besitzt einen einprägsamen Namen und wird von den Kunden verbunden mit visuellen Inhalten, wie zum Beispiel mit Bildern und einem Logo.
- Verhalten der Mitarbeiter und Stakeholder: Das Verhalten der Beteiligten eines Unternehmens ist ebenfalls entscheidend. Kunden lesen, was diese in Nachrichtenartikeln, in Online Bewertungen und auf Social Media sagen und schreiben.
- Unternehmensphilosophie: Die interne Unternehmenskultur hat ebenfalls auf die Reputation einen großen Einfluss. Diese wird gebildet aus den Elementen Wertversprechen, Unternehmensphilosophie, Mission und Vision.
- Kommunikation im Unternehmen: Anhand ihres Wissens bilden sich Menschen eine Meinung. Dementsprechend sollte sichergestellt werden, dass die Öffentlichkeit immer über die neuesten Schritte des Unternehmens im Bilde ist. Auch dann, wenn ein wichtiger Meilenstein erreicht wurde, sollte dies öffentlich kommuniziert werden.
- Positionierung in Rankings. Der Erfolg eines Unternehmens in Rankings trägt zum guten Ruf bei. Doch kennen die Kunden diese Positionierung?
Die wirtschaftlichen Vorteile bei einem erfolgreichen Reputationsmanagement
Unternehmen profitieren durch ein erfolgreiches Reputationsmanagement in verschiedenen wirtschaftlichen Bereichen. Zu den Vorteilen zählen:
- Umsatz: Sind die eigenen Produkte von den Kunden positiv bewertet, überzeugt dies auch neue Interessenten. Eine gute Reputation sorgt bei den Nutzern für ein größeres Vertrauen. Dies betrifft nicht nur den einzelnen Produkten, sondern der Marke allgemein. Dadurch lassen sich mehr Käufe und somit ein höherer Umsatz generieren.
- Reichweite: Eine gute Reputation ist für ein Unternehmen eine gute Werbung. In sozialen Medien oder anderen online Märkten werden zufriedene Kunden automatisch zu Markenbotschaftern. Sie ziehen potenzielle Neukunden an und sorgen dafür, dass diese die Webseite oder den Social Media Kanal des Unternehmens aufsuchen.
- Fachkräfte: Für das Recruiting von Fachkräften ist ein positives Image eines Unternehmens ebenfalls entscheidend. Dies kann potenzielle Bewerber dazu bringen, sich zu bewerben und unter Umständen ihren alten Job zu kündigen.
- Marktwert: Mit der Reputation steigt auch der Marktwert eines Unternehmens. Investoren orientieren sich nicht nur an den Kursen, sondern auch an der Stimmung auf dem Markt. Kommt die Marke beim Publikum gut an, sorgt dies dementsprechend für mehr Vertrauen der Investoren.
4 Maßnahmen für ein erfolgreiches Reputationsmanagement
Abhängig von der Art des Unternehmens gibt es verschiedene Maßnahmen, um das Image zu verbessern. Die folgenden vier Tipps gehören zu den Grundregeln und sollten von allen Unternehmen unabhängig von der Branche beachtet werden:
1. Monitoring verwenden
Die Meinungen am Markt der eigenen Zielgruppe liefern für das Unternehmen wertvolle Informationen. Dabei kann es sich um gesellschaftliche Themen handeln oder um Themen rund um das Unternehmen selber.
2. Online Präsenz weiter ausbauen
Das Reputationsmanagement wird durch einen entsprechenden Webauftritt erleichtert. Auf der eigenen Webseite, in den unternehmenseigenen Kanälen in den sozialen Medien und in einem Blog können Unternehmen zeitnah auf Äußerungen der Nutzer reagieren.
3. Auf Kommentare reagieren
Aus negativen Kommentaren im Internet kann sich sehr schnell ein Shitstorm entwickeln. Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, das Unternehmen auf Kritik reagieren. Dies sollte unbedingt in angemessener Form erfolgen. Ein Zurückfeuern, aber auch ein einfaches Ignorieren, sorgen in der Community in der Regel für mehr Verärgerung.
4. Kritik beherzigen
Es ist wichtig, dass Kunden nicht das Gefühl bekommen, dass ihre Meinung dem Unternehmen nicht wichtig sei. Daher ist auf Kritik eine angemessene Reaktion erforderlich. Dazu gehört es beispielsweise auch, mit der Community auf sozialen Medien kommunizieren und Verbesserungen zu veröffentlichen. Aber auch Begründungen, warum die Kritik eines Nutzers nicht umgesetzt werden kann, gehören dazu.